Тенденции развития розничного бизнеса в современной банковской системе
Розничный бизнес – новый тип организации банковской деятельности, опирающейся на клиенто ориентированную инновационную стратегию банков и охватывает сегмент клиентов ритейла (физических лиц, СПД и незначительную часть юридических лиц). Современная ситуация в деятельности финансового рынка характеризуется значительным перераспределением в банковском секторе. А также усилением процесса жесткой конкуренции, продолжением снижения чистой процентной маржи банковских операций, усилением контроля со стороны ЦБ, изменением стратегии банков в продвижении на финансовом рынке и повышении прибыльности деятельности.
Современная ситуация на финансовом рынке определила необходимость изменения стратегии коммерческих банков с усилением специализации на развитие розничного бизнеса и повышения эффективности деятельности розничного бизнеса, определило тенденции развития ритейла:
1. внедрение клиенториентированной стратегии с помощью построения и поддержки длительных отношений с клиентами и клиентскими сегментами. Цель CRM: повышение эффективности деятельности клиентских и взаимосвязанных служб банковских структур в реализации наиболее важных процессов по содержанию, развития, привлечения клиентов. А также процессов, связанных с управлением кредитным портфелем;
2. сегментация и аллокация клиентских портфелей, глубокий анализ потребностей и мотивов поведения, возможностей каждого сегмента клиентов дают возможность смоделировать бизнес-процессы. Которые обеспечат необходимый уровень банковских продуктов по функциональности и стоимости, качества обслуживания. А также позволят разработать программы, соответствующие ожиданиям целевых клиентских сегментов;
3. расширение и активное продвижение прибыльных операций: комиссионные доходы за расчетно-кассовое обслуживание, агентские доходы от страховых компаний, доходы от внедрения единых банкоматных сетей (особенно при наличии собственного процессингового центра). А также потребительское кредитование, расширение операций с минимальными валютными рисками, введение пакетных продуктов , активное привлечение дешевых ресурсов на внутреннем рынке;
4. максимальное снижение затрат на обслуживание розничных клиентов: снижение себестоимости банковских продуктов за счет улучшения технической базы, совершенствование организации банковской деятельности, условий труда. А также развитие и продвижение альтернативных каналов продаж (контакт-центры, банкоматы, телефон-банкинг, интернет-банкинг, терминалы), перевод обслуживания клиентов по стандартным продуктам в зоны самообслуживания. Деятельность по совершенствованию системы управления рисками;
Далее:
5. изменение организации по обслуживанию и сопровождению клиентов: изменение формата отделений от полнофункциональных к зонам самообслуживания, централизация процессов на уровень ГБ со дня принятия решения по кредитным процедурами, работа с просроченной задолженностью. А также ведение отчетности и бухгалтерского сопровождения операций, создания архивов клиентских дел, распределение фронтибек- офиса по всей вертикали управления банком, оптимизация размещения отделений и улучшения банковской розничной инфраструктуры. Ориентация технологической службы банка на создание и оптимизацию продуктовых технологий и бизнес-процессов;
6. внедрение IT-технологий, формирование единой ИТ-платформы, которая консолидирует автоматизацию сервиса, маркетинга, продаж. CRM IT- технология должна обеспечить сбор, анализ. А также систематизацию необходимых данных о клиенте, на их основании проанализировать и спрогнозировать дальнейшую работу с клиентом, а также обеспечить упрощение контактов с клиентом;
7. повышение требований к персоналу банков: обучение (тренинги профессиональные, коммуникационные, психологические). А также изменение функционала сотрудников отделений, мотивация сотрудников в зависимости от достигнутых целей;
8. эффективная система бизнес-планирования, которая используется как средство управления и позволяет установить текущие задачи на определенный период. Установить приоритеты и определить методы организации работы.
Итак, развитие розничного бизнеса является одним из приоритетных направлений в деятельности коммерческих банков
Вышеуказанные направления развития ритейла обеспечивают повышение качества обслуживания, более полно удовлетворяют потребности клиентов. Обеспечивают прибыльность деятельности ритейла. Изменился подход банков в работе с клиентами: ценовая конкуренция не является доминирующей. Как показывает опыт работы банков, ценовая конкуренция в долгосрочном периоде не является эффективным способом удержания и привлечения клиентов. Более рациональным для повышения конкурентоспособности и эффективности деятельности банков через дифференциацию продуктов. Диверсификацию каналов продаж, сегментацию и аллокации рынков. А также качественное обслуживание, наличие дистанционного управления услугами и счетами. Разработку продуктового ряда с учетом дифференциации потребностей различных целевых групп при сохранении конкурентоспособных цен.
