Политика для поддержки деловой репутации банка

Политика для поддержки деловой репутации банка

Политика для поддержки деловой репутации банка

Финансово-экономический кризис привел значительное снижение уровня доверия населения к банковской системе, что негативно повлияло на деятельность банков. Опыт деятельности зарубежных банков показал, что в неустойчивых условиях выживают только банки с безупречной репутацией.

Имидж банка – это то, как банк путем проведения маркетинговых кампаний продвигает себя на рынке

А репутация – это то, какое мнение сложилось о нем в процессе реального взаимодействия с стейкхолдерами – группы, организации или индивиды на которые банк влияет и от которых он зависит (клиенты, партнеры, сотрудники, акционеры, инвесторы, органы власти, некоммерческие организации, СМИ). Хорошая деловая репутация формируется годами и является необходимым условием устойчивого положения банка на рынке, важным инструментом обеспечения высокой конкурентоспособности.

Целью исследования является разработка практических рекомендаций по управлению деловой репутацией банка, используя перспективные инструменты коммуникационной политики.

В условиях кризиса преимущество получают те финансовые учреждения, которые заранее благодаря правильной коммуникационной политике создали себе хороший и устойчивый имидж. Поддерживать репутацию и восстановить поврежденную репутацию банка можно, если своевременно реагировать на изменения факторов, влияющих на деловую репутацию банка.

ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ  Концепция корпоративной ответственности банка

В условиях кризиса многие финансовые отказались от сотрудничества с рейтинговыми агентствами. Мониторинг банковских учреждений показывает, что большинство банков имеют рейтинги по крайней мере местных рейтинговых агентств. Наличие высокого рейтинга только означает уверенность независимых оценщиков в выполнении взятых обязательств учреждениями, аллей снижает премию за риск для инвесторов и клиентов. Поэтому важно информировать заинтересованные стороны о полученных рейтинги. Рейтинги надежности вкладов устанавливают рейтинговые агентства и специализированные.

По поддержке деловой репутации банка в современных условиях, то главным инструментом коммуникационной политики является паблик рилейшнз (связи с общественностью, паблисити):

  • участие в социальных проектах;
  • инициирования выступлений руководителей и специалистов учреждения в прессе, на интернет-форумах, размещение положительных отзывов клиентов о качестве обслуживания на сайте банка и на форумах;
  • поддержание контактов с лояльными журналистами и независимыми экспертами;
  • участие представителей банка в неформальных дискуссиях и клубах;
  • участие в национальных конкурсах на лучшую финансовое учреждение;
  • проведения собрания, дней открытых дверей для вкладчиков, заемщиков, других клиентов с презентациями учреждения, выступлениями высших руководителей;
  • рассылка адресных сообщений клиентам по электронной или обычной почте;
  •  инициирование с помощью юридической службы исков против СМИ и авторов публикаций, в которых содержится информация, что вредит репутации учреждения и др.).
ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ  Использование PEST-анализа

Приоритетными задачами службы маркетинга в части восстановления репутации банка являются:

1) ежедневный мониторинга репутации учреждения среди участников рынка на сайтах, которые размещают жалобы клиентов, и социальных сетях;

2) недопущение информационного вакуума (своевременное реагирование на негативные публикации в прессе, заявления мелких акционеров, объявления рейтинговых агентств о понижении рейтинга, выступления представителей надзорных и правоохранительных органов);

3) информирование подразделений по работе с клиентами и кадровую службу учреждения о жалобах и размещения на соответствующих форумах и сайте учреждения сведений об урегулировании ситуаций;

4) обобщение обращений и жалоб клиентов по различным каналам (в отделениях, на сайте учреждения, контакт-центре, по почте) помощь клиентской службе в составлении дружественных по отношению к клиентам ответов на письма или сообщения с признанием ошибок или недостатков, если это имеет место.

Итак, деловая репутация банка состоит в течение определенного периода, но ее формирования можно ускорить, если управлять ею.

Похожее ...

Добавить комментарий